Håndtering af udfordrende situationer med en kunde-fokuseret tankegang

De fleste kunde Service fagfolk beskæftige sig med mange udfordrende kunde situationer. Disse situationer kan omfatte:

• En kunde, der er ked af den kvalitet eller levering af vores produkt/service.

• En vare retur, eller en annullering af tjenester.

• Forkerte oplysninger givet til kunden.

• En kunde, der er negativt mod virksomheden på grund af tidligere erfaringer.

• Konfronterende spørgsmål og konflikt.

• Vrede kunder.

• Forklare en virksomhedspolitik eller procedure.

• Fielding en anmodning til at eskalere en opfordring til forvaltning.

Det ultimative mål i disse udfordrende situationer er at give en win-win løsning. Vi ønsker vores kunde forlade samspillet føler mig lyttet til, godt taget sig af og værdsat. En kunde-fokuseret tankegang vil have en enorm indflydelse på varetagelse af disse mål. Sammen med kundefokus er et uvurderligt værktøj til at håndtere udfordrende situationer den fem-trins proces.

Den fem-trins proces

Har du nogensinde været en utilfreds kunde, ringer dit produkt eller service udbyder med et alvorligt problem? Hvis du modtager en tilfredsstillende løsning og du føler lyttede til, godt taget sig af, og værdiansættes under din interaktion, er du sandsynligvis til at overveje at gøre forretninger med dette selskab igen? Den fem-trins proces vil hjælpe os med at give vores gæster med denne positive erfaring. Bortset fra at nå en win-win-løsning, er målet med fem-trins proces til at forlade vores kunder følelse lyttet til, godt taget sig af og værdsat. Lad os undersøge de specifikke trin af fem-trins proces.

Trin 1 – Strategize

Hvordan gør du udvikler en strategi?

• Udvikle dit mål for interaktionen. Hvad vil du som slutresultatet? (dvs. gemmer kunden, løse et problem, osv…)

• Identificere dine parametre: Hvad kan du gøre eller levere kunden alene eller sammen med din vejleder godkendelse? Hvad kan du ikke gøre på grund af politik eller business årsager?

• Forberede ved at identificere fælles problemer og win-win-løsninger.

Din strategi bør være at nå frem til en løsning, der vil være en gevinst for både din virksomhed og kunden. Hvis du er en succes, vil du bevare kunden, overstiger kundens forventninger og give en meget positiv kundeoplevelse, så han/hun gerne vil fortsætte med at gøre forretninger med dit firma.

Trin 2 – anerkender

Bekræftelsen er afgørende for at kommunikere i udfordrende situationer. Bruge udtryk som, “Jeg forstår, hvordan du føler”, “Jeg ser”, “Jeg undskylder”, “Jeg beklager”, “Jeg kan se, hvordan du kunne føle sådan” således at kunderne føler, at de er blevet hørt og at vi respekterer dem. Det baner vejen for os at komme videre ved at hjælpe diffuse følelser og placere os på siden af kunden.

Trin 3 – præcisere

Sommetider vi fejlagtigt gå videre til at løse et problem, der er baseret på, hvad vi tror kunden sagde. Dette tredje trin i processen giver os mulighed at afklare og uddrage oplysninger for at sikre, at vi forstår kundens ægte bekymring. Eksempler på afklaring kan omfatte:

• “Hvad jeg hører dig sige er… er rigtigt?”

• “Kan du fortælle mig mere om…?”

• “Hvordan kan jeg hjælpe dig…?”

• “Hvad håbede du ville ske…?”

Afklare fører os til den hensigtsmæssige løsning på en mere effektiv måde.

Trin 4 – nuværende opløsning

Det fjerde trin er at præsentere en beslutning. Præsentere en beslutning er ikke en udfordring, hvis vi har gjort de tre første trin korrekt. Som vi præsenterer beslutningen, ønsker vi at sige specifikt, hvad vi vil gøre for kunden. Vi kan også tilbyde alternativer. Bemærk: Som vi diskuterede i trin 1: Strategize, det er vigtigt at forstå dine parametre – hvad du kan gøre for kunden og hvad du ikke kan gøre.

Trin 5 – Checkback

Checkback er vores mulighed for at sikre, at kunden er tilfreds og føles godt om beslutningen.

Eksempler på checkbacks:

• “Hvordan lyden?”

• “Hvad mener du om x?”

• “Er du med mig?”

• “Betyder det at giver mening?”

• “Vilje, der opfylder dine behov?”

• “Ville der være tilfredsstillende?”

Anvende fem-trins proces

Følgende eksempel illustrerer en kunde-fokuseret tilgang, ved hjælp af fem-trins proces.

Trin 1: Strategize: vores strategi er at fastholde kunden når det er muligt. Vi ønsker at give kunden en positiv oplevelse mens afbalancere både business og kunden har brug for. Vi ønsker ikke blot at acceptere return merchandise, da vi ved, at vi vil miste kunden.

En kunde ringer for at klage over kvaliteten af det produkt, han modtog.

Trin 2: Erkender: “Jeg undskylder, at produktet ikke var af den kvalitet, som du forventede. Jeg forstår din frustration. Jeg kan hjælpe.”

Trin 3: Afklare: “I orden for os at forbedre kvalitet – og for mig til bedre at kunne betjene dig, må jeg spørge hvad specifikke områder var af dårlig kvalitet?”

Trin 4: Foreliggende beslutningsforslag: “Vi ville være glade for at udveksle produkt for et lignende produkt af højere kvalitet.”

Trin 5: Checkback: “Ville der være tilfredsstillende?”

Afhængigt af kundens svar, kan vi faktisk nødt til at gå gennem fem-trins proces mange gange i løbet af én kundekontakten. Den fem-trins proces vil hjælpe dig med at undgå at blive argumenterende ved at mindske konflikten og åbne dialog med kunden. Det vil hjælpe dig med at levere en mere positiv kundeoplevelse.

Terence R. Traut er formand for Entelechy, Inc., en virksomhed, der hjælper organisationer med at frigøre potentialet af deres folk gennem tilpassede træningsprogrammer i områderne salg, ledelse, kundeservice og uddannelse. Terence kan kontaktes på 603-424-1237 eller ttraut@unlockit.com. Tjek Entelechys hjemmeside på www.unlockit.com.

You may also like

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret.